Freitag, Juni 15, 2007

给Google谷歌前台MM几个建议

Zola在北京闯GOOGLE总部的视频,这几天开始大范围的流行 。对于Zola的行为,我这里不作过多的评价,先给Google谷歌前台MM的几个建议。

首先是批评,说实话你可能觉得自己能在谷歌上班应该能力不错,可是这个事件中,明显你高估了自己,Zoula说的没错,你是谷歌的脸面,你可能光想着你是大公司的Gate Keeper,挡人是你的职责,这没错,为了你的同事的高效率,你需要起到过滤和保护的作用,可是你不能太教条啊。Zoula那伙人一进来,你就应该敏感的判断出来,这帮人”来者不善”,对比他们,人家是有备而来,连摄像机都带来了,你还不明白?而且你缺乏应有的客服素质,你一直都坐在座位上,连微笑都很少,你难道不知道,你的微笑是对付他们最好的武器?你怎么保护公司的形象,怎么应付这样的客户,特别是他们还有道理?所以你太傲慢,受此教训也是应该的,从专业角度看,你确实需要提高,你要记住,你不是中国移动,或是中国电信的前台,你是这间” 不做恶”的公司的前台。


第一,警觉,来google的不都是来顶礼膜拜,来找工作,来赞叹你这里的工作环境和食堂的,你看,Zoula不是来了吗?你要有识别的能力。

第二, 你是公司的第一线,你表现着公司的文化,服务等等,学会保持微笑,站起来和来访者对话,特别是对方那样的准备,你还托大,那就莫怪你的录相流传网上了。

第三,判断,没错你该挡人,可是问清楚来访者的本意和坚定,你觉得你能处理这个来访者吗?我觉得这时候你找上级,找相关的部门,不算你 escalation,你也该知道Google并不完美,有问题有投诉是很正常的,人家Zoula那么老远来的,都告诉你不会就这么算了,你还坚持坐在那里僵持,实在不明智。

第四,你应该首先站起来,微笑着欢迎他们来访,投诉,告诉他们,可以先到会议室坐一下,因为没有事先的预约,联系相关部门需要时间,请他们耐心等待,给他们一杯咖啡,你们的水果和食物不都是免费的吗?自己员工是客户,来访者也是客户。这叫安抚(smoothing).

第五,进入会议室,请他们坐下,描述他们的困扰和问题,做一下记录,当然我知道你记忆力好,可是这是缓冲(Buffer),为你的同事和相关部门创造时间,也让来访者平静下来,别看他们做了充分准备,心跳还是很快的,因为他们还有挑战Google的兴奋,你需要让他们的兴奋变成平和。

第六,你的边上似乎还有同事,配合一下,别都坐在那儿,连点团队意识都没有。

第七,别和客户争辩,更不要评价你的团队其他的部门,Zoula虽然在逼你,可也是你自己给了人家机会,而且露怯了。

第八,拍摄录相,对你是不礼貌的,尤其没有经过许可,一开始就要谢绝,你看现在,你的公司一定会增加这个规定,来访者一律不许录相,这无疑让你的公司变得封闭,本来你就能做到的事情,需要公司出面制定政策,让公司损失了灵活性。

第九,我就不凑数了,这是最后一条, 你该谦虚点,Google本身就够骄傲了,你就不要太骄傲了。这件事,如果其他都没有学到,这条你一定要学到。

视频链接:
http://www.youku.com/v_show/id_XNTA1MDM0MA==.html

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